【环球网文旅报道】旅游投诉调解，是维护游客权益的一道温暖防线。北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心的王静，已经是驻守在这道“防线”上的“老兵”了。29载春去秋来，王静以饱满的热情、踏实的作风与真挚的情怀，赢得了游客的信赖，也为擦亮首都旅游这张名片，作出了一名文旅人的贡献。
精通业务，化解矛盾的暖心人
旅游投诉调解涉及法律法规多、利益诉求复杂。王静深知“打铁还需自身硬”的道理。她利用业余时间系统学习法律及心理学知识，练就了“依法调解、以情动人”的过硬本领。
2019年10月，有兄妹三人带着九十多岁高龄母亲赴国外旅游。返程时，旅行社将原本承诺的4张直达列车票，临时换成1张直达车票和3张需要中转换乘的车票。老母亲不能独自乘车，只能由两姐妹陪着母亲选择换乘线路。不想换乘时遭遇大雨，而且只有20分钟时间，慌乱中，老母亲从轮椅上摔落，浑身湿透，儿女为此心痛不已。
王静知道，这不是一张车票的问题，她在调解中没有急于讲法条，而是晓之以理，动之以情。非常巧合的是，旅行社负责人家中也有九十多岁的老母亲。王静经过近四小时耐心沟通，引导对方换位思考，如果自己遇到这样的情况会怎样？最终旅行社给予了合理补偿。
用心用情，做游客的贴心人
在多年的工作中，王静总是能够站在游客的角度看问题。她常说：“很多投诉，不是钱的问题，是‘心’的问题。游客要的往往不是赔偿，而是一句‘我懂你’。”
一次，一位游客因旅行中服务细节问题被多次敷衍，最终投诉。王静泡上一杯热茶，耐心倾听两个小时，适时共情，并将游客的真实感受传递给旅行社。
矛盾化解后，游客非常感动，还特意用王静的名字创作藏头诗为她的细致工作点赞。
勇于担当，无私奉献的带头人
每逢节假日，当市民外出旅游休闲放松身心的时候，王静和同事们的神经却总是绷得紧紧的。一年春节前夕，因某旅行社内部原因，数千名游客春节出游计划落空。面对众多游客的投诉，王静主动请缨，冲在一线。她穿梭在情绪激动的游客中，嗓子喊哑了，腿站肿了，仍然坚持疏导，缓解大家的情绪。
29年来，王静累计接待群众来访来函投诉上万件，涉及赔偿金额上千万元。没有惊天动地的伟业，只有日复一日的倾听、共情与坚守。她像为大家点起了一盏温暖有爱的灯，照亮了众多游客的维权之路，在平凡岗位上书写下不平凡的奉献篇章。